Ik zal om te beginnen eerst eens de afkorting uitleggen. IVR staat voor Interactive Voice Response en zie je in populariteit stijgen sinds VoIP. Vertaling van het Engels naar het Nederlands is dit : Interactief Gesproken Antwoord.
Sommige mensen gebruiken de term IVR en Auto Attendant door elkaar heen. Feitelijk zijn het 2 afzonderlijke termen die je steeds vaker tegenkomt bij VoIP. IVR wordt bij VoIP vooral ingezet voor doelgerichte taken. Een Auto Attendant laat de beller gemakkelijk doorverbinden of een tekst horen.
Een IVR kan worden aangestuurd worden via DTMF (de toontjes die je hoort als je een nummer tikt op je telefoon) of via je stem. In de toekomst verwacht men dat aansturing via de stem DTMF overbodig zal maken. IVVR, Interactive Voice and Video Response is al volop in ontwikkeling. De mogelijkheden aan toepassingen hierbij zijn oneindig. Je kunt een instructie-video laten zien. Er zijn zelfs IVVR\'s in testfase die de gelaatsuitdrukking van de beller aftast om te kijken of de beller gelukkig of verbaasd (komt niet uit de keuzes) is. De gebruikerservaring en tevredenheid zal hierdoor verbeterd worden en de mogelijkheid op fraude verkleinen. Omdat privacy steeds meer een issue is zal in de toekomst ook bij IVVR\'s gekeken moeten worden wat en hoe we hier mee om moeten of willen gaan.
Ik weet zeker dat een aantal toepassingen van IVR via VoIP je bekend in de oren klinken. De bekende belspellen van televisie, je stem uitbrengen n.a.v. een uitzending van bijv. Idols, bestellen van producten en telebanking.
Een IVR oplossing kan op verschillende manieren geimplementeerd worden. Op je eigen lokatie, bij een telecom-operator of je huurt het. Dit laatste word ook wel Virtual IVR of Hosted IVR genoemd.
De gebruiksvriendelijkheid van software verlaagd de drempel zodanig dat veel mensen de inschattingsfout maken door te denken dat het gemakkelijk is. Het tegendeel is echter waar. Het goed implementeren staat en valt bij het begrijpen van de beller. Je volstaat niet met een paar simpele stappen in te stellen en hier van uitgaan dat de beller ook zo denkt. De beller krijgt anders te maken met voor jou logisch klinkende mogelijkheden in het menu terwijl de beller zelf het niet snapt. Veel bellers hebben nog steeds een hekel aan IVR omdat dit hun herinnert aan hun slechte ervaringen in het verleden. Er zijn wel degelijk branches waar men dit zodanig heeft geregeld dat de klanten dit als fijne dienstverlening ervaren, bijvoorbeeld vliegmaatschappijen (sommige) of software-leveranciers. Na het nummer gebeld te hebben krijg je meteen de IVR eraan. Je geeft wat gegevens en krijgt direct de informatie die je nodig hebt. Bepaalde bedrijven hebben geen andere keuze dan hun ingestelde IVR. Je hebt dan geen keuze om iemand te spreken. Bedrijven die klantvriendelijkheid hoog in hun vandaal hebben staan bouwen wel een optie in het keuzemenu in om doorverbonden worden met een assistent die je kan begeleiden. Weet je wat je moet ingeven doe je dit en krijg je direct wat je nodig hebt. Mocht je geen idee hebben wat je moet ingeven kun je nog altijd hulp vragen bij een \'echte\' persoon. Hierdoor krijgen de mensen die weten wat ze willen snel wat ze nodig hebben en de mensen die een persoon willen spreken ook. Zo voldoe je aan allebei de doelgroepen hun wens. De capaciteit en efficiency gaat hierdoor omhoog evenals de goede ervaring van de klant.
Meer weten over VoIP en zaken die daaraan zijn gerelateerd, zoals voip ivr, kijk dan op de site van Adinets. Een onafhankelijke adviesbron voor VoIP nieuws en feitjes.
Abonneren op:
Reacties posten (Atom)
Geen opmerkingen:
Een reactie posten